Konflikt jest traktowany w praktyce zarządzania projektem jako rozbieżność opinii. Konflikt jest merytoryczny i pozwala na wypracowanie lepszych rozwiązań. Ze względu na intensywność komunikacji, ryzykowność projektów, różnorodność ludzi współpracujących w projektach, konflikt jest częstym zjawiskiem w trybie pracy projektowej. Należy odróżnić zatem konflikt od kłótni.
Wyróżnia się kilka podejść do rozwiązywania konfliktu:
- Unikanie (withdrawing/avoiding) – polega na nieangażowaniu się w konflikt przez zmianę tematu, odsunięcie go w czasie po to, aby nie powodować negatywnych emocji. Unikanie konfliktów wcale nie jest najlepsza strategią, jest wręcz jedną z najgorszych, bowiem odsunięcie konfliktu w czasie powoduje jedynie wzrost kosztów. Problem nie zniknie, a zamieciony pod dywane, uderzy za jakiś czas ze zdwojoną siłą. „Nie poruszałbym dzisiaj kwestii wad technicznych rozwiązania, żeby niepotrzebnie się nie kłócić.”
- Wygładzanie (smoothing/accomodating, brak tu dobrego tłumaczenia) – polega na skupianiu się nie na tym, co dzieli, a na tym, co łączy. „Słuchajcie mamy tylko 50% budżetu rozbieżności, może skoro narazie nie możemy się dogadać co to takiej błahostki, porozmawiajmy o tym, na kiedy uda nam się zrobić ten projekt.” Ta technika polega na wmawianiu, że rozbieżność nie jest tak duża lub nie jest specjalnie istotna dla projektu.
- Szukanie kompromisu (compromising) – to znajdywanie opcji środkowej, tzw. krakowskim targiem, np. „my zejdziemy 25%, wy podniesiecie o 25% i się spotkamy.” Technika o tyleż nieefektywna, że powoduje, iż obie strony przegrywają coś, aby się dogadać. Wywieranie presji (forcing) – w tym podejściu ktoś o przewadze władzy narzuca swoje stanowisko reszcie. W tej technice jedna strona wygrywa, ale drugie niestety mniej. „Ja tu jestem szefem i będzie tak, jak mówię, albo zabierajcie się z mojej piaskownicy.”
- Współpraca (collaborating) – metoda opierająca się na dłuższym procesie współpracy, w którym wypracowywane jest najlepsze rozwiązanie z możliwych. Strony konfilktu siadają razem i zaczynają wspólnie kombinować, jakby tu znaleźć rozwiązanie, które zaspokoi potrzeby wszystkich. Bardzo pozytywne i efektywne podejście.
- Konfrontacja (confronting) – jasne przedstawienie wszystkim stronom, co jest kością niezgody i przeanalizowanie wszystkich dostępnych opcji. Najbardziej efektywne podejście do konfliktów. Każdy mówi, co mu nie pasuje i w ramach tego wypracowuje się wariant działania spełniający wszystkie wymagania. Jeżeli nie można takiego znaleźć, to zagadnienie pozostaje otwarte.
Dobrą praktyką radzenia sobie z konfliktami jest:
- skupianie się na bieżącym problemie, a nie przeszłych zaszłościach
- skupianie się na faktach, a nie na intencjach
- skupianie się na merytoryce problemu, a nie cechach osobowości.
