W trakcie programu six sigma, napotkałem pewien zespół. Kilkanaście osób zajmujących się obsługą pewnego rodzaju zgłoszeń. Tych zgłoszeń miesięcznie pojawia się kilka tysięcy. Do postawienia tytułowej tezy skłoniło mnie wydarzenie, jakie miało ostatnio miejsce.

Literatura i przykłady organizacji dostarczają informacji, że kulturę organizacji zmienia się w 5 do 7 lat, ten proces można skompresować przy wyjątkowo dużej presji zarządu do 3 lat. Ale w rok??? Otóż tak. 🙂

Zespół właśnie obchodził rocznicę, ale nie powstania, nie pojawienia się nowego szefa, tylko wyjścia z kryzysu i “narodzenia” się na nowo. Wręczono sobie nagrody, przypięto pamiątkowe znaczki, pojawiła się notka w firmowym intranecie. Zespół świętował dramatyczne zwiększenie swojej efektywności i jakości pracy. Na dowód załączam notkę z intranetu:

Dzień 14. maja stał się dla Zespołu (…) symboliczną datą urodzin, kiedy to rok temu, po wprowadzonych zmianach w organizacji pracy Zespół (…) oraz udostępnieniu nowej aplikacji obsługi zgłoszeń (…), zespół wyszedł spod tzw. „czerwonej kreski” i w ciągu kolejnych miesięcy terminowa obsługa (…) stała się oczywistym, niepodważalnym standardem.”

Przed rokiem liczba zgłoszeń lawinowo rosła, wydłużały się czasy obsługi ponad jedna trzecia zgłoszeń nie była realizowana w terminie i prognozy pokazywały jeszcze czarniejsze scenariusze.

Z jednej strony zastosowano sigmowe narzędzia analizy, z drugiej wdrożono dziesiątki usprawnień pracy, a z trzeciej stworzono bazę danych zarządzającą obiegiem zgłoszeń. Efektywność i jakość pracy faktycznie dramatycznie wzrosła, bo dzisiaj przy dużo większej liczbie zgłoszeń zdecydowana większość jest realizowanych w terminie, mniej jest powracających, a prawie połowa zgłoszeń jest realizowana kilkanaście dni przed terminem.

Powyższy przykład może ilustrować, jak postawy członków tego zespołu ewoluowały: przeżyli i zrozumieli jak wygląda kryzys w procesie, przeszli drogę ku optymalizacji, zobaczyli namacalne efekty i uwierzyli, że wysoka jakość pracy jest wartością samą w sobie, z której warto być dumnym. Czy zatem można zmienić postawy ludzi w ciągu roku? Chyba tak, o ile zostaną spełnione pewne warunki:

  1. Zespół jest niewielki
  2. Występuje silna presja zewnętrzna
  3. Występuje silna motywacja wewnątrz zespołu, integrująca zespół wokół wspólnego problemu
  4. Dostarczone zostają kompetencje i narzędzia pozwalające na zmianę

Co o tym sądzicie?

Przy okazji zafrapowało mnie zjawisko hermetyzacji, pojawienia się barier komunikacyjnych, kulturowych, które z jednej strony spajają zespół, ale z drugiej utrudniają dotarcie do niego z zewnątrz. Czy można by postawić hipotezę, że gdy zespół osiąga wyjątkową efektywność, jest dumny ze swojej pracy, staje się bardziej zamknięty na otoczenie. Nie mam pewności, czy jest prawdziwa, jedynie stawiam otwarte pytanie.

W jednej z książek na temat zarządzania projektami spotkałem opis, jak zespół testerów na tyle wczuł się w swoją pracę, że nie tylko stał się dumny ze swojej skuteczności, ale i postanowił wyróżnić się w korporacji. Na korytarzach biurowca tej firmy zaczęli pojawiać się poważni panowie ubrani cali na czarno. Testerzy stali się swego rodzaju zabójcami aplikacji.

Zapisz się na nasz newsletter

Zapisz się na nasz newsletter

Twój e-mail został zapisany

Share This