Takie zadanie zadał nam jeden z klientów. Czy moglibyście w szkoleniu uwzględnić ów problem? Proces ma mieć zmienny popyt i trzeba w nim wybalansować pomiędzy jakością a kosztem. Dużo ludzi to wysoki koszt i w sytuacji niskiego zapotrzebowania na pracę marnowanie pieniędzy. Jednocześnie taki zespół będzie w stanie obsłużyć nawet wysokie „peaki”. Mały zespół to pełne obłożenie pracą i niski koszt, ale zaległości w okresach wzmożonej aktywności.
Potraktowaliśmy to jako ciekawą zagadkę logiczną na sezon ogórkowy. Takie procesowe sudoku. Wyobraźmy sobie, że popyt na pracę jest opisany poniższą tabelką. Codziennie spływają zamówienia na długopisy (taki proces sobie wymyśliliśmy). Obsługa jednego długopisu kosztuje 1 godzinę pracy (dzień ma 8 godzin). Termin realizacji to 10 dni.
Ilu ludzi potrzeba, aby obsłużyć 90% tych zamówień w terminie? Innymi słowy, jaki jest koszt utrzymania SLA 90%?
Popyt w tym procesie zilustrowany jest nawykresie obok. Samą tabelkę w excel można też pobrać tutaj. W załączonym arkuszu w zakładce „popyt” można znaleźć samą tabelkę z zamówieniami, natomiast w zakładce „model” jest model wyliczający wielkość zespół w stosunku do SLA.
Krok 1. Aby wyliczyć zasoby do tak zmiennego procesu na początek musimy zadanie nieco uprościć na początek. Załóżmy na chwilę, że termin jest 1 dzień.
Wówczas średnie zapotrzebowanie (średnia arytmetyczna z zakładki „popyt”) wynosi 444 długopisy. Przy pracochłonności 1 godzina = 1 długopis, codziennie musimy średnio zapewnić 444 / 8 = 56 ludzi codziennie. Jednak popyt jest zmienny i waha się od 24 do 1336 długopisów. To oznacza, że przy największym zapotrzebowaniu potrzebujemy 1336 / 8 = 167 ludzi.
Jednak gdybyśmy mieli 167 ludzi, to przez wszystkie dni, oprócz jednego, będą się nudzić. Spójrzcie na wykres obok (czerwona linia to wolne godziny pracy, niebieska – praca zaległa).
Zatem SLA 100% jest bardzo kosztowne. Jak wyliczyć zapotrzebowanie na poziomie SLA 90%?
Krok 2. Wystarczy posortować zamówienia po ich wielkości. Następnie usuwamy pierwszych 10% największych zamówień. Ponieważ mamy 478 dni, to usuwamy 48 zamówień. Największe, jakie teraz pozostało jest naszym SLA 90%. W tym wypadku to 814 długopisów. Aby je obsłużyć w ciągu 1 dnia, potrzebujemy 814 / 8 = 102 ludzi.
Krok 3. Pamiętamy jednak, że w zadaniu wspomniano o terminie 10 dni na załatwienie zadania. Dłuższy termin daje na pewną elastyczność. Jest duża szansa, że w dowolnych 10 dniach w tym procesie znajdą się i bardzo wysokie zapotrzebowania i bardzo niskie. Zatem popyt będzie się wyrównywał. Ale jak to policzyć?
Wystarczy wziąć średnią ruchomą o kroku 10 i zobaczyć, jak wówczas będzie układał się nasz popyt. Okazuje się, że dla takiego ciągu największy uśredniony popyt wynosi 747 sztuk długopisów, czyli, aby go obsłużyć potrzebujemy 747 / 8 = 94 ludzi. Pamiętamy jednak o SLA 90%. Odcinamy 10% najwyższych wyników i okazuje się, że największy pozostały popyt to 567 sztuk.
I mamy rozwiązanie, do obsługi takiego procesu na poziomie SLA 90% potrzebujemy 567 / 8 = 71 ludzi.
A jak ktoś nie wierzy, to w załączonym arkuszu jest zakładka „model”. Mamy w niej model całego procesu. Można metodą prób i błędów ustalić odpowiedni zespół. Też wychodzi 71 ludzi.
I problem do rozwiązania na plaży: Jak wyliczyć wymagane zespoły dla SLA 90%, gdy mamy 4 następujące po sobie zadania o różnych pracochłonnościach i maksymalnych terminach?
