Wiosna 2013, Polska środkowa, hotel w centrum dużego miasta. Z tradycjami… sięgającymi PRL.
Niektóre podejścia do zarządzania jakością promują zasadę „dobrze za pierwszym razem”, inne każą unikać jakichkolwiek strat w procesach. Natomiast kierownictwo tegoż przybytku postanowiło na doskonałość procesu obsługi awarii. Bo jak ma się coś zawalić, to niech przynajmniej zawali się profesjonalnie.
Jeżeli nie działa mi światło, z kranu leci żółta woda, mam podarte prześcieradło, albo okno się nie domyka, to nawet bez zachęty dyrekcji hotelu, poinformuję recepcję o moich spostrzeżeniach. To jest wszak poziom jakości oczekiwanej, której nie definiuję jako klient, zamawiając usługę. Natomiast głośno zaprotestuję, jeżeli nie zostanie dotrzymana. I tu pojawia się żółta karteczka (żółty jest przecież najlepiej dostrzegalnym kolorem przez ludzkie oko), która poprowadzi mnie za rękę.
Trzeba też dodać, że tytułowa zawieszka ma oczywiście drugą stronę, jakże pouczającą. Druga strona oferuje piękny przegląd rodzajów usterek spotykanych na codzień, nawet są one posortowane, aby szybciej wypełnić. Prawdopodobnie najczęściej cieknie woda/water, potem są problemy z telefonem/phone, zepsutym światłem/light i niestety WC (tu brak tłumaczenia). Zdemolowane meble, czy brudna albo zatkana wanna są na jednej z końcowych pozycji. Pysznie 🙂
Z drugiej strony jak częsty musi być proces naprawiania usterek w pokoju podczas wizyty gościa, że zdokumentowano go, przygotowano żółte zawieszki, przygotowano listę kontrolną oraz rozdystrybuowano.
Ps.
Muszę koniecznie dodać, że hotel buduje klimat PRL na wiele sposobów, wielokrotnie powodując efekt WOW! Na pełnym etacie posiada pana w garniturze i sandałach (nienachalna elegancja i lekkość stylu w jednym), który ze swoim ruchomym stołeczkiem naciska guzik żądanego piętra. Strudzeni całonocnym maratonem niezaprzeczalnie docenią. A i w dzień miło być obsłużonym. Jedyny problem, że winda jest 3-osobowa, więc pan stanowi 33% pasażerów.
Pps.
Proces troszkę niestety nie przystaje do rzeczywistości hotelowej. Barku/Minibar nie było 🙁
