W trakcie programu six sigma, napotkałem pewien zespół. Kilkanaście osób zajmujących się obsługą pewnego rodzaju zgłoszeń. Tych zgłoszeń miesięcznie pojawia się kilka tysięcy. Do postawienia tytułowej tezy skłoniło mnie wydarzenie, jakie miało ostatnio miejsce.
Literatura i przykłady organizacji dostarczają informacji, że kulturę organizacji zmienia się w 5 do 7 lat, ten proces można skompresować przy wyjątkowo dużej presji zarządu do 3 lat. Ale w rok??? Otóż tak. 🙂
Zespół właśnie obchodził rocznicę, ale nie powstania, nie pojawienia się nowego szefa, tylko wyjścia z kryzysu i „narodzenia” się na nowo. Wręczono sobie nagrody, przypięto pamiątkowe znaczki, pojawiła się notka w firmowym intranecie. Zespół świętował dramatyczne zwiększenie swojej efektywności i jakości pracy. Na dowód załączam notkę z intranetu:
„Dzień 14. maja stał się dla Zespołu (…) symboliczną datą urodzin, kiedy to rok temu, po wprowadzonych zmianach w organizacji pracy Zespół (…) oraz udostępnieniu nowej aplikacji obsługi zgłoszeń (…), zespół wyszedł spod tzw. „czerwonej kreski” i w ciągu kolejnych miesięcy terminowa obsługa (…) stała się oczywistym, niepodważalnym standardem.”
Przed rokiem liczba zgłoszeń lawinowo rosła, wydłużały się czasy obsługi ponad jedna trzecia zgłoszeń nie była realizowana w terminie i prognozy pokazywały jeszcze czarniejsze scenariusze.
Z jednej strony zastosowano sigmowe narzędzia analizy, z drugiej wdrożono dziesiątki usprawnień pracy, a z trzeciej stworzono bazę danych zarządzającą obiegiem zgłoszeń. Efektywność i jakość pracy faktycznie dramatycznie wzrosła, bo dzisiaj przy dużo większej liczbie zgłoszeń zdecydowana większość jest realizowanych w terminie, mniej jest powracających, a prawie połowa zgłoszeń jest realizowana kilkanaście dni przed terminem.
Powyższy przykład może ilustrować, jak postawy członków tego zespołu ewoluowały: przeżyli i zrozumieli jak wygląda kryzys w procesie, przeszli drogę ku optymalizacji, zobaczyli namacalne efekty i uwierzyli, że wysoka jakość pracy jest wartością samą w sobie, z której warto być dumnym. Czy zatem można zmienić postawy ludzi w ciągu roku? Chyba tak, o ile zostaną spełnione pewne warunki:
- Zespół jest niewielki
- Występuje silna presja zewnętrzna
- Występuje silna motywacja wewnątrz zespołu, integrująca zespół wokół wspólnego problemu
- Dostarczone zostają kompetencje i narzędzia pozwalające na zmianę
Co o tym sądzicie?
Przy okazji zafrapowało mnie zjawisko hermetyzacji, pojawienia się barier komunikacyjnych, kulturowych, które z jednej strony spajają zespół, ale z drugiej utrudniają dotarcie do niego z zewnątrz. Czy można by postawić hipotezę, że gdy zespół osiąga wyjątkową efektywność, jest dumny ze swojej pracy, staje się bardziej zamknięty na otoczenie. Nie mam pewności, czy jest prawdziwa, jedynie stawiam otwarte pytanie.
W jednej z książek na temat zarządzania projektami spotkałem opis, jak zespół testerów na tyle wczuł się w swoją pracę, że nie tylko stał się dumny ze swojej skuteczności, ale i postanowił wyróżnić się w korporacji. Na korytarzach biurowca tej firmy zaczęli pojawiać się poważni panowie ubrani cali na czarno. Testerzy stali się swego rodzaju zabójcami aplikacji.
Trochę pachnie sektą, ale oczywiście jest to możliwe, o ile rzeczywiście zmieni się kultura na górze przez duże G 🙂 Masz po prostu szczęście, że Twoje G jest Great 🙂 Wtedy wystarczy tylko wiedza i umiejętności, a to bardzo niewiele lub aż tak wiele…
Myślę, że w dowolnym przypadku zwiększania efektywności najważniejszy jest jeden warunek płynący z tego motta: „Lepsze jest stado baranów, którego przywódcą jest lew niż stado lwów zarządzane przez barana”.
Jeżeli kultura organizacji może zmienić się lokalnie, w jednym zespole, to ta „góra” nie musi być tak wysoka, w tym sensie, że chyba nie zawsze musi to być członek zarządu. Czasem być może wystarczy dyrektor lub światły kierownik zespołu.
Ciekawy tekst ale nie zgadzam się z wnioskami, jakie wyciągnąłeś .Ogólnie to myślę, że w ciągu roku nie jest możliwa zmiana kultury organizacyjnej. To znaczy może i jest, ale nie w tym przypadku. Można zrobić ogromne postępy, wprowadzić naprawdę przełomowe rozwiązania i postawić zespół „na nogi”. Sądzę, że w rok da się to zrobić pod kątem zmiany organizacji pracy, przemodelowania procesu i wdrożenia nowych narzędzi. To właśnie się stało w tym zespole i mamy tam teraz naprawdę dobry proces. Pomimo tego, że wyjście ponad kreskę jest wielkim sukcesem, to na prawdziwą zmianę mentalną trzeba poczekać dłużej. Musi dużo czasu upłynąć zanim nowy proces wejdzie w krew jego uczestnikom i doprowadzi do wytworzenia postaw, które staną się dla wszystkich naturalne i odruchowe. Mówię tutaj o komunikacji, nastawieniu na odbiorcę i zrozumienie jego potrzeb, o czerpaniu wiedzy, dbałości o jakość, poczucia tego, ze zespół stanowi jedność i tworzy ogromną wartość dla firmy oraz wielu innych aspektach „miekkich” nie mających bezpośredniego związku z terminowością i sprawnością działania. To wszystko się dzieje i z miesiąca na miesiąc utrwalają się pewne zachowania i postawy. Zmiana o której mówisz dopiero zachodzi, ale raczej w mojej opinii nie jest jeszcze w pełni dokonana pomimo tych wszystkich sukcesów o których piszesz… Jeśli chciałbym porównać do czegoś ten zespół, to do babki
wielkanocnej, która została wlana do formy i własnie niedawno wstawiona
do pieca 🙂
Dzięki za interesujacy komentarz i metaforę 🙂 o cieście.
Pytanie tylko, według jakiego kryterium uznać, że postawy ludzi już zmieniły się. Ankietami deklaratywnie, obserwując zachowania ludzi, czy w inny sposób.
Nie mam również pewności, co oznacza stwierdzenie „trwała” zmiana. Co się musi stać, aby zmianę uznać za trwałą?
W omawianym wyżej przypadku faktycznie nie przeprowadzono pomiarów zmiany postaw, jedynie dostrzeżono objawy, które mogą być objaśnione taką zmianą.
Spodziewam się, że ocena postaw ludzkich może być bardzo bardzo trudna. Pojawia się tu problem pomiarowy taki, że sam pomiar zaburza układ pomiarowy. Poza tym ciężko jest komuś „z zewnątrz” oceniać postawy występujące w zespole, jesli osoba ta nie uczestniczy w życiu tego zespołu i nie widzi w jakich warunkach te postawy występują. Z drugiej strony ktoś, kto jest członkiem zespołu nie bedzie umiał w sposób obiektywny ocenić tego, co się tak naprawdę dzieje w jego otoczeniu. Ankiety? Chyba tak 🙂 Ale nie tylko dla członków zespołu, lecz także dla członków innych zespołów, które stale współpracują z zespołem ocenianym.
Nie wiem jak oceniac trwałość zmian… Może poprzez badania cykliczne?
Trwałość zmian ocenia się przez ponawiane badania. Tylko, co Twoim zdaniem oznacza „trwałość zmian”? Z drugiej strony chyba każda zmiana postaw może „wyparować” w niekorzystnych warunkach, tak jak kultura organizacji może się pogorszyć.
IMHO pomiar powinien być wykonany zaraz po wprowadzeniu zmiany, kilka miesięcy później i około roku później.
Przy postawach można mierzyć deklaratywne poczucie zmiany, np. „czy zespół chętnie ci pomaga?”, albo można dokonać obserwacji terenowych, np. jak często zespół pomagał sobie w zeszłym tygodniu?.
Ale jest to kosztowne badanie.