Projekt Six Sigma bywa też nazywany projektem DMAIC od pierwszych liter kolejnych faz projektu D – Define, M – Measure, A – Analize, I – Improve, C – Control. Na etapie Define zaczynamy zwykle od „pożaru” w procesie lub w obszarze biznesowym, który sponsor poprzez projekt próbuje długofalowo zabezpieczyć (proces, nie „pożar”). Pożar ten bywa nazywany również problemem biznesowym, gdyż oznacza sytuację biznesowo nieakceptowalną dla właściciela procesu. Jednym z kluczowych zadań dla PMa na etapie Define jest właśnie przekształcenie ogólnego problemu na problem projektowy.

Każdy z nas zna pojęcie problemu i miał do czynienia z jakimś problemem co najmniej kilkaset razy („mam zbyt wolny internet”, „za mało zarabiam”, „w tym mieście ciągle są korki”, „ale dzisiaj zimno/gorąco”). Często jednak problemy okazują się zwykłymi narzekaniami, a w projekcie DMAIC pojęcie problemu ma swoje cechy, które umożliwiają PM-owi jego rozwiązanie. Przede wszystkim problem to nieakceptowalna różnica pomiędzy stanem obecnym, a pożądanym. Z tego wynika, że potencjał może być również problemem (nie gasimy „pożarów”, a poprawiamy coś co jest już dobre). „Dobry” problem musi:
– mieć określony stan obecny i stan pożądany, oznacza to, że wiemy do czego dążymy (mam Internet o szybkości 2MB a chciałbym mieć dwa razy szybszy);
– podlegać zmianie. Jeżeli coś nie podlega zmianie to nie jest problem, a „życiowa konieczność” (możesz się ubrać cieplej/lżej, ale temperatury otoczenia nie zmienisz);
– mieć nieznaną przyczynę. Znając przyczynę problemu i jej nie usuwając sabotujemy proces.
„Dobry” problem nie powinien:
– wskazywać na przyczynę. Skoro przyczyna jest nieznana to na etapie DEFINE nie powinno się niczego sugerować, ponieważ może to uniemożliwić wskazanie tej właściwej;
– być oskarżeniem. W projekcie Six Sigma nie chodzi o szukanie winnego, a o szukanie rozwiązań.
Na koniec najważniejsza cecha problemu, który powinien być rzeczywistym problemem, a nie symptomem. Jaka jest różnica pomiędzy symptomem, a problemem widać na poniższym schemacie.
Aby jeszcze bardziej to unaocznić można przytoczyć problem z bolącym zębem. W pierwszej kolejności korzystać będziemy ze środków przeciwbólowych w celu „zgaszenia pożaru”. Natomiast ból zęba jest tylko symptomem problemu z dziurą w zębie, z którą powinniśmy pójść do specjalisty w celu zdiagnozowania i usunięcia przyczyny. Metodyka Six Sigma posiada w swoim zakresie dużo narzędzi, które pozwalają PM-owi diagnozować właściwy problem (Pareto, Causa-Effect Matrix, 5Why), a prawidłowe wykonanie tej pracy umożliwi skuteczne zajęcie się sprawami, którymi trzeba się zająć poczynając od SMART-owego postawienia celu.
Jakiś czas temu na jednej z konferencji usłyszałem świetną historię, która idealnie pokazuje przejście od symptomu do problemu i pozwolę ją sobie tutaj opisać. Standardowy rozstaw amerykańskich szyn kolejowych wynosi 4 stopy 8 i ½ cala. A skąd taki wymiar ? Ponieważ taki rozmiar jest stosowany w Anglii, a Amerykańskie linie kolejowe były projektowane i budowane przez angielskich osadników. Dobrze, ale dlaczego Anglicy stosowali akurat taki wymiar ? Ponieważ angielskie linie kolejowy były budowane przez tych samych inżynierów, którzy budowali stare linie tramwajowe. Tak, ale skąd ten wymiar w starych liniach tramwajowych ? Bo stosowali te same miary i narzędzia jak do budowy furgonów. Skąd taki właśnie rozstaw kół w furgonach ? Taki właśnie rozstaw miały koleiny starych brytyjskich dróg. Jeżeli koła furgonów nie wpadały w koleiny były bardziej podatne na złamanie lub urwanie. Czy ktoś zbudował takie koleiny ? W czasach Imperium Rzymskiego wybudowano wiele dróg w podbitych krajach, również w Anglii m.in. na użytek legionów i koleiny zostały uformowane przez rzymskie wozy bojowe tzw. rydwany. Potem już każdy wolał mieć podobny rozstaw żeby nie urwać sobie koła w wozie. Szerokość rzymskich rydwanów bojowych nie była jednak przypadkowa. Były możliwie wąskie, aby dwa konie mogły razem pracować w zaprzęgu. To jednak nie koniec tej historii. Okazuje się, że szerokość „tyłu konia” z czasów Imperium Rzymskiego na wpływ na budowę jednego z najnowocześniejszych systemów transportowych na świecie czyli wahadłowca kosmicznego. Jak to możliwe ? Po bokach wahadłowca znajdują się dwa dodatkowe zbiorniki na paliwo rakietowe (Solid Rocket Boosters, zdjęcie poniżej). Zbiorniki, które pierwotnie miały być większe, produkowane są przez Thiokol w stanie Utah i przewożone koleją do przylądka Canaveral na Florydzie. Linia kolejowa biegnie przez tunel Rocky Mountains, który jest tylko trochę szerszy niż szyny kolejowe i związku z tym jak już sami możecie się domyślić …. warto szukać głębiej niż tylko to co widać :).