A czymże jest jakość w projekcie? Wziąłem tym razem na tapetę najczęściej pomijany wymiar projektu. Podobnie jak często zakłada się, że ryzyk nie ma, to zakłada się, że jakość jest. Tak po prostu, więc po co tym zarządzać.

Jakość z grubsza ujmując, ma dwa poziomy i trzy procesy. Poziom zarządzania i wykonania. Oraz proces planowania, zapewnienia i kontroli.

Poziom zarządzania

Poziom zarządzania związany jest z tym, jak planujemy, koordynujemy, motywujemy i kontrolujemy realizację zadań. Na tym poziomie nie mówimy o tym, ile metrów rowu zespół wykopie, na kiedy zainstaluje system lub przeszkoli użytkowników. Na tym poziomie umawiamy się, kto i jakie decyzje będzie podejmował oraz jakich informacji potrzebuje, aby decydować trafnie. Na przykład, do kogo zgłaszać ryzyka, gdy je zauważą, komu przekazać zapotrzebowanie na cegły, kto może zmienić budżet projektu i powołać nowych członków zespołu itp.

Jakość wówczas można rozumieć jako zgodność tego jak zarządzamy z tym, jak się umówiliśmy wcześniej. Czy na przykład komitet sterujący jest w stanie podjąć decyzję o zatwierdzeniu dodatkowego zakresu w ciągu dwóch dni, czy też czekamy na nią dwa miesiące? Czy prognozy przekazywane przez logistykę są na czas i trafnie odzwierciedlają przyszłe zapotrzebowanie na surowce?

Tu dygresja, prowadząc dziesiątki szkoleń Massawa odkryliśmy, że jednym z głównych czynników sukcesu w naszej grze jest uzgodnienie najpierw przez zespół, jak będzie projekt zarządzany, jaki będzie podział ról i zasady komunikacji. A dopiero po tym przejście do układania klocków lego, remontowania statków i wydawania pieniędzy. No cóż, panuje przekonanie, że 90% błędów w produktach wynika z błędów zarządzania.

Poziom wykonania

Niedawno dokonałem zaskakującego dla mnie odkrycia. Otóż okazało się, że nie da się zapewnić, ani skontrolować jakości, dopóki jej się nie zaplanuje. Najpierw trzeba uzgodnić, czego oczekuje się wytworów projektu, a dopiero później można oczekiwać, że spełnią one ów poziom. W prowadzonych przez nas projektach oczekiwaliśmy, że jakość wytworzonych produktów będzie wysoka, podczas gdy nie starcie nikt nie zastanowił się, co to znaczy.

Z planowaniem jakości jest zupełnie analogicznie, jak z planowaniem pozostałych wymiarów projektu. Trudno odpowiedzieć na pytanie, o ile projekt jest spóźniony, jeżeli nie potwierdziliśmy sobie, na kiedy ma być wykonany. Nie da się określić, czy projekt przekroczył budżet, jeżeli nie zaplanowało się, ile będzie kosztował. Jeżeli w kontrakcie nie zapiszemy, jaki zakres prac mamy dostarczyć, ciężko będzie się dogadać z klientem, czy już wszystko, czego oczekiwał zostało wykonane. Skoro to takie oczywiste, to dlaczego tak rzadko (takie jest moje doświadczenie) jakość w projektach jest pomijana na etapie planowania i jednocześnie krytycznie wymagana na etapie kontroli? Nie wiem…

Obszary zarządzania jakością w projekcie

Wracając na ziemię, jakość wykonania ma 3 obszary (wg PMBOK 3 procedury):

Planowanie – już o tym mówiliśmy. Jest to umówienie się, co rozumiemy pod pojęciem jakości i jakie elementy będą dla nas krytyczne. Tak, jak tylko niektóre zadania opóźniają cały projekt (tzw. ścieżka krytyczna), to tylko niektóre wymogi jakościowe są istotne dla rezultatu biznesowego. Najważniejsze w tym punkcie to zidentyfikować, które to są. Pamiętam pewien projekt, w którym wdrażano nowy produkt sprzedawany przez telefon. Zaplanowano wdrożenie systemu informatycznego, motywacyjnego, napisano procedury, stworzono materiały szkoleniowe. Po wdrożeniu sprzedaż zupełnie nie szła. Dopiero po jakimś czasie przypomniano sobie, że dla sukcesu konieczne jest, aby proces sprzedaży telefonicznej zajmował nie więcej niż 3 minuty. Przeprowadzono testy i okazało się, że w ogóle nie dotrzymujemy takiego czasu. Rozpoczęto działania optymalizujące proces i zgodnie z oczekiwaniami sprzedaż zaczęła rosnąć. Jednak w tym momencie okazało się, że w życie weszły przepisy prawne, które wymuszały dodatkowe sprawdzanie klienta, co spowodowało, że czas procesu skoczył do ponad 10 minut. Konkurencja zaś była w stanie utrzymać niskie czasy. Projekt został skazany na klęskę. Gdyby z góry przeanalizować ten wymóg jakościowy i przewidzieć zmianę regulacji, projekt nigdy nie powinien zostać uruchomiony.
Zapewnienie – to działania, które mają doprowadzić do tego, aby w trakcie realizacji projektu jakość był osiągnięta. Trudno zebrać te działania pod jeden parasol, bo sięgają one wszelkich aktywności: od wyboru właściwego dostawcy i konstrukcji kontraktu, ułożenia procesu odbioru i testów użytkownika, po zaplanowanie zadań prototypowania w harmonogramie, budżetu na zapasowe materiały i właściwe szkolenia klientów. Ważne jest tutaj, aby pamiętać, że w każdym punkcie, w którym pojawia się ryzyko spadku jakości, przeprowadzić działania, które zapobiegną temu. Warto pamiętać, że prewencja jest zawsze tańsza i mniej ryzykowna od korygowania błędów jakościowych. Najtaniej jest tak wykonywać, aby nie dopuścić do powstania błędu. A realizacja reklamacji po projekcie jest najdroższą opcją, jaką może wybrać project manager, chociaż, prawdę mówiąc, wtedy go już zwykle nie ma, bo zainkasował premię projektową i zajął się kolejnym przedsięwzięciem. 😉
Kontrola -to sprawdzenie, na ile uzyskany poziom jakościowy wyrobów odpowiada zaplanowanemu. Najbardziej oczywisty rodzaj kontroli to odbiór końcowy przez klienta. Są też techniki bardziej zaawansowane, jak statystyczna kontrola procesów, próbkowanie statystyczne, analiza błędów FMEA.

Na koniec rozważań warto pamiętać, że możemy mieć do czynienia z kilkoma poziomami jakości:

Oczekiwana – na tym poziomie klient nawet nie pyta o jakość, bo domyślnie zakłada, że ona jest. Na przykład zakładamy, że auto będzie jeździć, system księgowy będzie pozwalał na fakturowanie, a kuchenka będzie piec. Natomiast klient gwałtownie zaprotestuje, gdy zauważy, że ten poziom nie jest dotrzymany.
Zamówiona – na tym poziomie klient wprost deklaruje, jakich cech jakościowych oczekuje. Dla swojej pewności często zawiera je w kontrakcie. Niekiedy dla zrealizowania swoich wyjątkowych wymagań jest w stanie za nie więcej zapłacić. Na przykład oczekujemy, że auto nie spali więcej niż 10 litrów w mieście i nie będzie się psuć przez pierwsze 2 lata, system będzie szybki nawet przy dużej liczbie użytkowników, a kuchenka energooszczędna.
Niespodziewana – na tym poziomie klient nie oczekuje takiej jakości, nawet często nie przyjdzie mu do głowy, że coś takiego można by osiągnąć. Ale gdy już dostanie ją, to okaże wielkie zadowolenie z tego tytułu. Jakość niespodziewana zapewnia w największym stopniu długotrwałą lojalność klientów. Problem tylko z tym, aby odgadnąć, z czego klient będzie zadowolony nawet, gdy teraz tego nie artykułuje. Taki poziom bywa nazywany z oczywistych względów „Wow quality!„. Na przykład okaże się, że nasze auto wjedzie pod oblodzoną górę jak rasowa terenówka, system informatyczny będzie miał możliwość dostosowania interface’u użytkownika, aby przypominał w użyciu poprzedni system, a kuchenka będzie miała układ pochłaniania zapachu spalenizny.