– Chciałbym, aby to było piękne. Tak piękne, że będę płakał ze szczęścia i trząsł się w malignie. Że gdy zamknę oczy, będzie widział błękitne pegazy skaczące po liściach nenufara na zamarzniętym stawie gdzieś wysoko w Himalajach.
– Ale to jest tylko sala konferencyjna, prezesie numer jeden. Ona nie ma wzruszać, tylko pozwalać na przeprowadzanie konferencji – odparł prezes numer dwa.
– Prezesie numer dwa, prezesowi numer jeden, chodziło o zainstalowanie najnowszej instalacji do teleprezencji, widziałeś Gwiezdne Wojny, to coś takiego – odezwał się prezes numer trzy – pełno mistrzów Jedi siedzących wokół stołu, ale tak naprawdę mogą być gdzieś na krańcach galaktyki.
– Nie, nie, nie. Ma urzekać melancholijnym nawiązaniem do secesji, ale jednocześnie budzić modernistyczny niepokój – wszedł słowo pierwszy z prezesów.
– Najlepiej wyznaczmy kierownika projektu i on będzie wiedział co zrobić, żeby było dobrze – skwitowali prezesi jednogłośnie. – Młody, masz się zmieścić w tej kwocie i skończyć do marca. Dasz radę?
A teraz wyobraź sobie, że jesteś kierownikiem projektu polegającego na wyremontowaniu piętra i przekształceniu go w salę konferencyjną. I ujrzysz oczami wyobraźni trzech prezesów jak sprawują nadzór nad twoim projektem i pokładają szczere nadzieje, że sprostasz wymaganiom. Aby ci dodatkowo pomóc, jednoznacznie określili jedynie budżet i termin zakończenia prac. Po pierwsze, aby taki projekt w ogóle zacząć trzeba zdefiniować, co to znaczy satysfakcja klienta i który klient dysponuje ważniejszą satysfakcją. Bowiem emocjami w kontekście projektów nie da się zarządzać. Da się zaś zarządzać konkretnymi cechami, które te emocje wywołują.
Odpowiedzią na takie wyzwanie może być model jakości Kano. Zakłada on, że jakość ma swoje źródło w emocjach klienta produktu, czy usługi. Oznacza to, że postrzeganie jakości jest subiektywne. Kano zaproponował, aby jakość rozumieć jako zestaw cech, które oferuje produkt.
Współpraca z klientem – jak model Kano wygląda w praktyce?
Wspólnie z klientem tworzymy listę cech ważnych przy wyborze rozwiązania, produktu lub usługi. Następnie każdej z tych cech przypisujemy jeden z trzech atrybutów:
- Jakość podstawowa – to cechy, które są tak oczywiste dla klienta, że ich nawet nie definiuje. Przykładowo, kupując komputer nikt nie specyfikuje, że chciałbym, aby system wieszał mi się nie częściej niż raz dziennie. Albo nabywając telefon komórkowy, raczej nie definiujemy, że telefon ma działać na baterii dłużej niż dwie godziny. Dzieje się tak, bo jest to oczywiste. Natomiast, gdy taka podstawowa jakość nie zostanie spełniona, możemy się zirytować. To braki jakości podstawowej są powodem, dlaczego klienci odchodzą. Jednak jej spełnienie, nie spowoduje, że przyjdą, chyba, że konkurencja ma jeszcze gorszą reputację. Wiedzy o tych cechach możemy poszukiwać w reklamacjach, opiniach w internecie, czy telefonach sfrustrowanych nabywców.
- Jakość oczekiwana (cechy liniowe) – to cechy definiowane przez klienta. Ich natężenie zależy od potrzeb i możliwości finansowych klienta. Przykładowo akceptowane spalanie paliwa w nowym aucie może być wysokie lub niskie, ale pewna grupa klientów chętnie dopłaci za silnik Diesela albo auto elektryczne. Te cechy są na ogół publikowane w katalogach, witrynach producentów, instrukcjach, forach dyskusyjnych.
- Jakość ekscytująca – to cechy, których klient się nie spodziewa w produkcie, ale gdy je dostanie, to pozytywnie się zaskoczy. To atrybuty dzięki którym produkt staje się kultowy i chętnie płacimy za niego absurdalne pieniądze. Na przykład zegarek z odpornością do 100 metrów zanurzenia, gdy nigdy nie mieliśmy butli z tlenem na plecach. Albo motor ze specjalnie dobranym rykiem silnika, który powoduje szybszy ubytek słuchu. Albo auto z zawieszeniem tak niskim, że głaszcze asfalt na zakrętach. Gdzie znajdziemy wiedzę o tzw. efekcie Wow? W naszej intuicji na temat rynku, czego dobrą ilustracją jest rozwój produktów firmy Apple, które do niedawna oferowały niespotykaną u konkurencji wartość. Jednak intuicja może nas zmylić.
Specyfika jakości w modelu Kano – na co zwrócić uwagę?
Bardzo ważne jest to, że model Kano wskazuje na kilka ciekawych cech jakości. Po pierwsze jakość podlega deprecjacji. Coś, co kiedyś było Wow!, pamiętacie pierwsze auta z nawigacją albo pierwsze kamery w telefonach komórkowych, z czasem staje jakością oczekiwaną, aż w końcu przesuwa się do kategorii podstawowej. Kto dzisiaj zadowoli się po prostu aparatem w telefonie? Dziś to oczywiste, zaś producenci czarują wieloma obiektywami i milionami punktów w matrycy. Po drugie, gdy nie jest spełniona jakość podstawowa, raczej nie zachwycimy się cechami jednowymiarowymi, czy ekscytującymi. Frustracja po prostu zepsuje cały efekt. Przykładowo co nam po telefonie, który nie dzwoni, albo samochodzie, który stoi na poboczu z dymiącym silnikiem.
W efekcie dzięki analizie jakości metodą zainspirowaną modelem Kano uzyskujemy listę atrybutów i ona staje się dla nas punktem wyjściowym do definiowania zakresu prac, czyli WBS lub product backlogu. A dalej to już wiecie lub możecie doczytać w artykułach o planowaniu zakresu.
Ps.
Wracając do początkowego dialogu, to więcej o syndromie Stendhala możecie przeczytać tutaj. Obrazek pochodzi z Wikipedii.
